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客户服务管理

客户服务管理

作者:张国祥
一、概述
客户服务管理贯穿营销活动的始终,包括售后服务管理,但决不限于售后服务管理,其目的是给客户带来更多的关怀和更好的体验,提高客户满意度和信任度,从而扩大产品销售额,扩大品牌影响力。客户服务管理的内容包括:客户分类管理、客户关系维护、客户需求满足、客户退换货管理、客户投诉处理、上门服务管理、客户回访管理、流失客户分析、客户联谊活动、客户档案管理等。
二、实战方法
客户分类管理
客户分类管理是指按照客户的合作频率、消费贡献对其进行等级划分,方便企业把有限的人力物力投入到大客户服务和大客户培育之中,减少销售人员的无效劳动。客户分类标准通常采用三分法:大客户、一般客户和潜在客户。小规模企业、初创阶段企业通常采用这种三分法。精细化管理的企业会进行星级划分:最高等级为五星级客户、依次为四星级客户直至一星级客户,同样也有潜在客户。
客户分类管理是一个动态过程,企业分类标准只能有一个,即客观标准。在企业统计时段,客户属于什么类别就划入对应类别,不另设主观判断标准。客户有成长就会有消失,如果按年度统计,客户的消费额和影响力符合什么层次就列入什么层级,下一年度或许升级或许降级,一切由客观数据说话,既能减少内部分类的工作量,也能消除客户的不满。
客户关系维护
客户关系维护需要从两个方面入手,一是按照客户等级提供对等服务,比如说,大客户服务的拜访次数、联系频率、节假日买赠或打折优惠等等都要严格按标准进行;二是服务过程中努力帮助客户提升消费等级,提供技术支持、服务支持,这也叫大客户培育计划。
客户关系维护必须有专人管理,各项费用支出要计入销售成本,每一个销售人员服务结果都要记录归档。具体到各个销售人员在进行客户关系维护时要注意以下事项:
1、了解客户基本情况,包括消费偏好、购买规律、其本人和家庭成员重要日期,如生日、结婚纪念日,或者升学升迁等喜庆事项,建立大客户档案。
2、在国家法定假日短信问候,在客户特别日子上门拜访或赠送鲜花、礼品。
3、在力所能及的范围内解决客户困难。
客户需求满足
企业制订客户服务承诺,比如说按照客户要求快递产品、按照客户要求进行礼品包装,按照客户要求送货上门,当然作这类规定一定要有消费额度起步标准,也可以明码标价,提供客户需要的超值服务。
要定期或不定期组织客户体验活动,让客户在愉快的检验中增加对产品的了解、培养对产品的信任,从而增加销售额。邀请客户体验一定要把好安全关。水果、饮食、酒类体验要设置专门区域,要提供清洁器具。活动体验要有专人辅导,防止客户使用不当造成人身伤害。
客户退换货管理
企业要从方便客户的角度制订退换货管理办法、公示退换货流程。制度设计上一定是让客户方便,不要为难客户退换货。要知道,退换货的便利会增加客户购买的决心,增加企业品牌的积极影响力。如果能够让客户感到“购买无后顾之忧”,他消费时还会犹豫不决吗?
退换货流程一定要简化再简化。只要员工能够确认客户所买产品属于本企业生产,任何接待者,都有权要求销售人员为客户退换。把便利让给客户,把内部结算、转账的麻烦留给内部员工。
客户投诉处理
客户投诉处理的唯一原则就是“礼貌接待、快速处理,客户满意”。企业不仅要设专人接待和处理客户投诉,还要设专线(投诉电话)、开专区(受理网址),让客户的不满意第一时间找到投诉渠道。专职客服员要第一时间做出答复,能够答复解决办法的当场答复,不能当场答复解决方案的给出处理时间承诺。客户的所有投诉都要记录在案,处理结果也要整理归档。
处理客户投诉最忌层层汇报。客户的要求就是命令。客服员判断责任归属后,立即将客户要求转告责任部门负责人,责任部门负责人必须第一时间落实到人,并反馈客服员。客服员跟踪处理进度,及时回复客户,直至客户满意为止。
上门服务管理
不论上门安装,还是上门解决客户投诉问题,员工都必须遵循以下上门服务准则:
1、提前预约,在客户方便的时候上门。
2、了解客户需求,带齐配件、工具,不要往返折腾,浪费双方时间。
3、上门人员一定要洁身自好,非经客户允许不得动用客户其它物品。
4、不私自接收客户馈赠,遇用餐时间主动回避。
5、完成安装或维修,请客户签字确认,并填写反馈意见卡。
6、离开前清扫场地,丢弃物在征求客户意见后处理,在客户注视下离开客户领地。
7、如果需要客户补交款项,请客户通过转账方式向公司支付,不安排上门人员携带,避免现金丢失或成为员工贪污诱因。
8、上门服务反馈意见卡上交归档。
企业要定期总结上门服务经验得失,不断完善服务准则和服务流程。
客户回访管理
客户投诉处理结束后,必须回访客户,一方面确认客户问题是否真正得到解决,另一方面了解客户的真实感受,为改善销售服务积累经验。客户回访通常由非直接处理客户投诉的人员进行,以保证获得信息的准确性。客户回访信息必须记录整理归档。
对大客户或大宗消费客户要建立定时回访制度,以了解客户使用效果、客户满意程度,或者产品本身有无不足,同时了解客户是否还有新的需求、还有什么好的建议。收集整理、定期分析,为改善销售服务和产品质量提供参考依据。
流失客户分析
市场竞争激烈,客户流失必定发生。客户流失并不可怕,可怕的是不知道流失原因。因此,流失客户分析必须做好以下工作:
1、客户流到了哪儿?是什么吸引客户转移?竞争对手比我们优越多少?
2、客户对我们不满意的是产品本身?还是对服务不满意?还是二者兼而有之?
3、如果客户对服务不满意,那么有没有挽回的余地?如果挽回,谁最合适?
4、如果客户对产品不满意,那么我们能不能改善?如果改善,从何处入手?
5、客户流失给我们的经验和教训有几条?总结出来,分享给所有销售人员和设计、技术、工艺、生产、品质人员。
6、把分析结果列表整理,分类传递改善责任部门负责人。
7、专人追踪改善进度和结果。
客户联谊活动
客户联谊活动可以分类组织,比如大客户联谊会、会员联谊会、准客户体验会。组织客户联谊会,要事先筹划,有方案有预算,并且事先征求个别邀请对象意见,确认可行后报批,获得经费审批后才着手进行。
联谊会同样要做好安全防范措施,同时要组织录音摄影,收集客户体验和客户见证,为进一步扩大宣传做好准备。
客户档案管理
客户档案管理与客户分类对等,将客户资料分类归档,一是便于管理,二是便于查阅。当然,客户见证资料也要收集归档。
客户档案要做好更新工作,每年至少要调整一次。每年的调整目录也要保存。企业要善于利用档案进行管理,客户优化选择一定离不开档案。
有客户流失,也要有客户被淘汰,优存劣汰,才能保持市场活力。
三、参考案例

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