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作者按：在写这篇文章以前，我一直在思考两个问题：一、公司的成功和行业（产业）的成功一定存在其成功的关键因素，而这个关键因素是什么呢（公司和行业）二、如果公司要在行业中成功，如何来将这些成功的关键因素进行转化、构建和执行。
这篇文章着重讲的是零售业的流程管理系统建设需要注意的问题，而其中涉及到的公司层级的、行业（零售业）层级的关键成功因素和战略我们将以探讨性的姿态提出，而不在做深入的阐述；另外涉及到具体的流程优化的方法也不在这里做探讨！
首先，我们来看看流程管理系统真正应该给企业带来些什么？它的真正作用体现在哪里？能够帮助企业解决什么问题？流程的要素是什么？带着这些问题，我们先来了解流程的定义及基本知识。
一、什么是流程？
简单来说，流程就是我们做事情的先后顺序，这样的顺序是有输入和输出的，是增值性活动与非增值性活动的相互作用而成的，是组织行为的集中（组织行为由流程行为和非流程的行为组成，流程行为是组织行为主要的部分，这些行为一般都是例行性的，而非流程行为一般为项目行为，也存在由于流程行为欠佳引起的对问题解决的行为），一个组织（比如公司），既然它的行为集中体现在流程上，那么对组织的行为、对组织的流程研究就显得非常重要了，组织里的研发、采购、生产、销售、售后服务、行政后勤等等行为（价值链）都在影响着公司的经营效率，利润，而且每个价值链部分不仅独自影响着公司效率、利润，更多的是还通过影响其他价值链部分来影响公司的效率、利润等，所以优秀流程的建设（或者说是深度优化）应该将重点放在两点上：(1)流程自身的绩效（成本、时间、输出质量）；(2)流程间绩效的影响。
流程的基本知识里面还应该明确流程的要素是什么？优秀的流程所应该包括的流程要素：输入、动作者、动作标准、动作工具、动作时间标准、输出、输出质量标准、流程所有者；否则你将无法解决成本控制的问题、无法解决产品/服务质量的问题、无法解决流程绩效的问题、无法解决执行力的问题，那么流程就只能永远停留在“规范做事的顺序”的层次上。
一个优秀的流程管理系统除了能解决质量问题、能解决成本问题、规范操作，更重要的是能构建和转化公司和行业关键的成功因素，能以最好的杠杆作用来执行战略，所以在建设和优化流程管理系统时，首先应该识别公司成功的关键因素和行业（产业）的关键成功因素。
二、公司成功的关键因素
我们知道，优秀的公司都具有相同的特征，麦肯锡公司通过对全球43家盈利能力和成长能力最好的优秀公司的调查，总结出了他们共同的特征，这就是著名的7S模型，即“战略、结构、制度、风格、人员、技能、共同价值观”；后来，管理界又陆续的挖掘了其他的关键成功因素，如“价值分配”、“绩效管理”、“无边界”等理念，那么公司的流程就必须体现这些因素，必须通过流程来建立和强化这些成功的因素，只能这样，公司才能建立起对管理的自然科学起指导和支撑作用的管理的哲学科学，才能完善公司的管理科学体系。所以，流程要与公司成功的关键因素、公司的管理哲学相联系，而这种联系就方法就是将这些因素直接或者通过战略转化到流程中去。
三、零售业成功的关键因素
上面我们谈到了流程与公司的关键成功因素，那么是否只要流程体现和强化了这些因素，公司就能成为优秀的公司，成为一家具有竞争力的而赢利能力高于行业平均水平的公司呢？答案当然不是肯定的，这还需要公司对行业（产业）的关键成功因素进行把握，把握的最好方法就是将其转化在战略中，将战略进行分解（公司战略——业务战略——职能战略——项目/任务方案（项目流程）），通过项目流程对战略项目的执行进行控制，待项目完成后，伴随着生成新的流程。对于零售业而言，其关键的成功因素如下：
1、成本控制
2、差异化战略
3、业态定位
4、选址
5、供应链管理
6、品类管理、（SKU及占比、角色）
7、促销与陈列
这些关键的成功因素就要通过战略转化为项目/任务，再转化生成新的流程保证关键成功因素的持续性；当然，这些公司和行业的关键成功因素的也会通过成功的管理工具，如：6西格玛、全面质量管理、平衡记分卡等实现，但管理工具的实施必须伴随其流程的设计的成功实现和运行。
四、零售业流程建设与优化应注意的地方（优秀零售业流程系统的特点）：
1、将公司的关键成功因素和行业的关键成功因素最终通过流程执行下去。
2、流程系统须与各层战略协调，起到杠杆作用，实现战略目标。
3、通过流程系统来整合公司价值链，整合战略流程、管理流程、业务流程，实现核心竞争力。
4、完整的流程系统里须有“项目管理流程”，以期通过对战略项目的完成来解决制约企业发展的短板的问题。
5、在流程要素的深度优化上下工夫，使流程管理系统来解决产品/服务质量、成本控制、流程周期、经营效率而非仅仅是规范运作。
6、建立一个专门的组织负责流程管理系统的管理，是你的流程系统能够真正得到监督、执行和优化的关键。